Tình huống đàm phán với khách hàng

[hvtorcvn]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

Các bạn hãy phân tích tình huống sau để đưa ra các giải pháp đàm phán với khách hàng trên cơ sở win-win .
Tình huống:
Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một nhân viên đeo thẻ của công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên đó với số tiền 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy.
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự. Cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết tòan bộ số tiền lừa đảo.
Phó giám đốc Kinh doanh của công ty khẳng định là giấy biên nhận là việc của cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của công ty. Vị phó giám đốc này cũng nhấn mạnh là công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền đã sử dụng
Còn giám đốc công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền của khách. Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân viên lừa tiền, ông giám đốc công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vì chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ công ty và việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty nên công ty không thể không biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên mới lợi dụng được để lừa khách.
Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách. Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa là người bán hàng, vừa làm marketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đều được thực hiện ngay tại sảnh của công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách và cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa tiền, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó, họ nhận hợp đồng do công ty bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận. Trước đó, nhiều người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Chúng ta cùng thảo luận nhé!!
Best regards!