Tình huống đàm phán với khách hàng

[hvtorcvn]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

Các bạn hãy phân tích tình huống sau để đưa ra các giải pháp đàm phán với khách hàng trên cơ sở win-win .
Tình huống:
Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một nhân viên đeo thẻ của công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên đó với số tiền 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy.
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự. Cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết tòan bộ số tiền lừa đảo.
Phó giám đốc Kinh doanh của công ty khẳng định là giấy biên nhận là việc của cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của công ty. Vị phó giám đốc này cũng nhấn mạnh là công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền đã sử dụng
Còn giám đốc công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền của khách. Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân viên lừa tiền, ông giám đốc công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vì chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ công ty và việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty nên công ty không thể không biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên mới lợi dụng được để lừa khách.
Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách. Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa là người bán hàng, vừa làm marketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đều được thực hiện ngay tại sảnh của công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách và cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa tiền, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó, họ nhận hợp đồng do công ty bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận. Trước đó, nhiều người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Chúng ta cùng thảo luận nhé!!
Best regards!

[thanhtancom]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

theo tôi một phần lỗi là do ông giám đốc .không thể có chuyện nhân viên của mình thực hiện việc giao dich với khách hàng ngay tại sảnh cua công ty mà cấp trên lại không biết.điều đó là hoàn toàn vô lý.

[alex.chan]

Đúng là có lỗ hổng trong cách làm việc của công ty này, 1 nhân viên làm việc với nhiều khách hàng và nhiều thủ tục vậy mà chẳng lẽ các nhân viên khác của công ty vẫn không hề hay biết, phải chăng có gì mờ ám??

[sevencorp]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

Toi cung dong y voi 2 ban, nhung van de la neu ban la Giam doc thi ban se xu ly nhu the nao nguoc lai la khach hang thi ban se chap nhan ra sao.
--------

[tungthanh999]

Thử nghĩ nếu 1 việc phi pháp này diễn ra tại trụ sở của công ty bạn? Các nhân viên và phòng ban ko lẽ ko ai biết? Hay là có vụ gì mờ ám hoặc có thể nhân viên chơi 1 cú lừa nào đó với Ban Giám Đốc và khách hàng? Và tất nhiên việc làm này công ty phải chịu 1 phần trách nhiệm, nếu mình là Gíam Đốc thì mình sẽ bồi thường thiệt hại cho khách hàng tỷ lệ nào đó để giữ uy tín, còn khách hàng cũng ko thể đổ lỗi cho công ty hoặc Ban Giám Đốc đc, họ cũng phải chịu 1 phần thiệt hại.

Còn bạn bạn nghĩ sao?

[tuyetha06sg]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

mình nghĩ rằng đây là lỗ lỗ hổng cố ý được tạo ra "phi pháp mà không phi pháp".theo mình :
một đây là lỗi quản lý lỏng lẻo của của công ty.thể hiện khả năng quản lý yếu kém .làm mất hình ảnh và tín nhiệm của công ty .
hai là cố tình lừa đảo có nội ứng

[nhungnguyen122]

Người giám đốc công ty sẽ có mọt số cách giải quyết sau đây:
Thứ nhất anh ta có thể nói cho những khách hàng bị thiệt hại rằng lỗi là do nhân viên của mình tuy nhiên anh ta cũng phải thừa nhận nỗi quãn llis nhân viên của mình.
thứ hai anh ta phải vạch ra lỗi của khách hàng ,rõ ràng kh dã quá nhẹ dạ cả tin khi trao tiền chonhaan viên bán hàng này ,rằng khách hàng đã không nộp tiền cho phòng ke toan của coong ty ma dưa cho nhân viên này.

[haithanhakatonbo]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

Chào các bạn,
Vụ này giống như vụ mua bán xe ô tô ở Hà Nội. Vụ việc sẽ được chuyển cho pháp luật sử lý.
Nếu là giám đốc công ty, về tình thì có ít nhiều rồi, nhưng lấy đâu tiền để đền cho khách đây. Về lý thì chưa chắc đã sai và có thể cãi là mình cũng bị nhân viên đó lừa.
Nếu là khách hàng, rõ ràng cũng có lỗi. Khi giao số tiền lớn vậy mà chỉ nhận giấy biên nhận viết tay không có dấu và chữ ký của giám đốc.
Tốt nhất là khách hàng (người bị hại) nhờ pháp luật phân định và theo kiện tới khi đạt được mong muốn của mình. Kiện ai? Kiện người nhận tiền, kiện công ty có nhân viên, hay kiện gia đình có người con lừa đảo?